L’échange téléphonique exige une structure concise du déroulement d’un entretien téléphonique et des codes de bonnes pratiques à respecter : quelle procédure ? Quelles bonnes pratiques ?
La procédure d’accueil au téléphone
Un accueil au téléphone de qualité respecte une procédure définie au préalable par l’entreprise, ainsi une trame téléphonique est généralement rédigée afin de mener au mieux un entretien, elle comprend des étapes clés :
- la prise de contact,
- la présentation de l’entreprise,
- la présentation de l’intérêt pour le client,
- le traitement des objections/réclamations éventuelles,
- le traitement de la demande,
- la reformulation,
- la prise de congé.
Le discours est adapté en fonction de la personne, cependant la procédure reste la même.
L’accueil au téléphone : les bonnes pratiques
L’accueil au téléphone est pour l’entreprise un élément déterminant qui véhicule dès les premiers instants au correspondant une vision positive ou négative de celle-ci. Aussi une bonne gestion des appels téléphoniques nécessite de se familiariser avec la forme et la manière du discours verbal et non verbal.
L’accueil au téléphone nécessite :
- une écoute active,
- un langage adapté aux interlocuteurs,
- une bonne intonation,
- une articulation soutenue,
- un débit pas trop rapide.