Un bon accueil téléphonique démontre une bonne organisation interne de l’entreprise. Ce premier contact doit donc être privilégié pour répondre aux exigences permanentes des correspondants.
Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?
Parce qu’aujourd’hui une entreprise ne peut se permettre de perdre un appel, et parce que l’accueil téléphonique doit être une priorité pour véhiculer une bonne image de l’entreprise, la permanence téléphonique permet de confier la gestion des appels téléphoniques à des professionnels spécialisés dans ce domaine.
La permanence téléphonique est une organisation de travail qui permet aux entreprises d’être facilement joignables au téléphone tout en conservant leur rythme de travail. L’idée est de rester joignable à tout moment de la journée et ainsi de recevoir les appels téléphoniques d’une personne lors de son absence ou lorsqu’elle est occupée afin de les gérer.
La gestion des appels téléphoniques est faite de manière à :
- renseigner les correspondants,
- fournir un accueil personnalisé,
- transférer les appels,
- gérer les agendas,
- identifier la raison des appels,
- laisser un message au collaborateur.
Comment fonctionne cette permanence ?
La permanence téléphonique peut être réalisée de plusieurs manières :
- en interne. L’accueil physique et téléphonique est assuré :
- par une secrétaire dans les locaux de l’entreprise,
- ou par une hôtesse standardiste ;
- en externe, par des prestataires :
- un centre d’appel, société spécialisée dans l’accueil téléphonique,
- ou une télésecrétaire à domicile.
Le recours à une télésecrétaire est intéressant lorsque l’emploi d’une secrétaire n’est pas nécessaire, ou lorsqu’elle a fini sa journée et que l’accueil téléphonique doit être disponible au-delà des 35 heures de son contrat de travail.
Permanence téléphonique : pour qui ?
La majorité des entreprises sont concernées par la permanence téléphonique, et ce, dans tous les domaines d’activité, que ce soient les TPE/PME, les artisans et les professions libérales (avocats, médecins, architectes…) : tous ont le besoin d’avoir une large amplitude d’accueil téléphonique et une bonne organisation de leur accueil téléphonique.
- Les grandes entreprises privilégieront un accueil par des hôtesses en interne, même si ces hôtesses peuvent être gérées par une société externe.
- En revanche, pour les entreprises qui ont besoin de gérer un intense relationnel avec des clients nombreux (VPC, service après-vente, hotline), elles devront recourir à un centre d’appel, internalisé ou externalisé.
- Les professions libérales auront avantageusement recours au télésecrétariat.
- Les artisans préféreront généralement une domiciliation téléphonique, qui permet d’avoir un numéro fixe avec un service d’accueil téléphonique même quand on n’a pas de locaux.
Avantages de cette permanence
Les avantages de la permanence téléphonique pour l’entreprise et le professionnel libéral sont nombreux :
- Les appels téléphoniques ne sonnent plus dans le vide en cas d’absence ou ne sont plus basculés vers un répondeur.
- Les collaborateurs de l’entreprise ne sont plus constamment dérangés.
- Un accueil téléphonique humain disponible avec une large amplitude horaire
- Un accueil personnalisé, professionnel et souriant
- Un respect scrupuleux de la charte d’accueil téléphonique et des techniques d’accueil
- Une information en temps réel par SMS/email/fax…
Tarifs d’une permanence téléphonique
Les tarifs d’une permanence téléphonique varient d’une société à une autre, le principal avantage est que vous n’aurez pas de frais d’ouverture de ligne à payer et la mise en place de la permanence téléphonique est immédiate.
Les sociétés de télésecrétariat facturent la permanence téléphonique au forfait, les tarifs de ces forfaits sont calculés au nombre d’appels que vous souhaitez déléguer et au-delà du forfait un tarif de base vous sera appliqué.
Les tarifs de ces forfaits varient d’une société à une autre, il est recommandé d’effectuer des devis comparatifs afin de choisir l’offre la plus adaptée correspondant au nombre d’appels que vous avez à traiter : à partir du moment où vous aurez une idée de ce nombre d’appels, vous pourrez choisir le tarif le plus intéressant.