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La qualité de l'accueil téléphonique nécessite la rédaction d'une charte téléphonique par l'ensemble du personnel, de la standardiste à l'hôtesse d'accueil en passant par ses dirigeants, tous doivent être impliqués et s'engager vis-à-vis de cette charte téléphonique.
Qu'est-ce qu'une charte d'accueil téléphonique ?
Une charte d'accueil téléphonique est une marche à suivre pour diriger la communication, elle comporte une série d'engagements à respecter lors d'un entretien téléphonique afin d'orienter parfaitement les correspondants. Elle indique le comportement à avoir lors du déroulement de l'entretien téléphonique et comment diriger cet entretien.
Une charte téléphonique de qualité est essentielle au bon déroulement d'une conversation téléphonique.
Elle permet :
- d'avoir un accueil personnalisé de l'entreprise,
- de valoriser l'image de la société,
- de bien mener un entretien téléphonique.
La charte d'accueil téléphonique : un engagement important
La charte d'accueil téléphonique reflète le niveau de qualité de service au téléphone, le personnel de l'accueil téléphonique s'engage ainsi à respecter cette charte avec tous les correspondants.
Les engagements qui figurent sur la charte téléphonique varient d'une entreprise à une autre, mais on retrouve sensiblement les mêmes afin d'avoir un accueil performant.
Ainsi, les engagements d'une charte téléphonique peuvent aboutir à :
- décrocher avant la 3e sonnerie,
- se présenter systématiquement à chaque appel en déclinant le nom de l'entreprise ainsi que son nom et prénom,
- identifier chaque interlocuteur,
- comprendre la nature de chaque appel,
- mettre en pratique l'écoute active,
- renseigner les interlocuteurs avec précision et convivialité,
- transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs demandés.
Aussi dans la rubrique :
Bonnes pratiques de l’accueil téléphonique
Sommaire
- S'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique
- Gestion des appels en interne
- Externaliser la gestion des appels