Enregistrer les appels téléphoniques

Enregistrer les appels téléphoniques offre de nombreux avantages aux entreprises, il permet notamment de s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique et de remédier aux points faibles observés lors de l'écoute des enregistrements.

Pourquoi enregistrer les appels téléphoniques ?

Les standards téléphoniques ont une fonctionnalité qui permet d'enregistrer les appels téléphoniques, cet enregistrement des appels téléphoniques offre une source considérable de renseignements à l'entreprise.

Les centres d'appels téléphoniques utilisent couramment cette fonctionnalité afin d'améliorer les techniques d'accueil au téléphone.

Enregistrer les appels téléphoniques permet de :

• s'assurer de la qualité de l'accueil téléphonique ;
• former les télésecrétaires, téléacteurs, standardistes ;
• fournir une preuve lors d'une réclamation ;
• de suivre le parcours des clients ;
• améliorer le service.

Enregistrer les appels téléphoniques de façon permanente permet de capturer l'intégralité des conversations téléphoniques, cette fonctionnalité apporte à l'entreprise des informations essentielles pouvant aider à :

• retracer un appel en cas de problème ;
• se protéger lorsque la responsabilité de l'entreprise est engagée ;
• maintenir le respect du règlement interne et externe ;
• comprendre les besoins des clients.

Enregistrer les appels téléphoniques que ce soit d'une manière ponctuelle ou permanente ne peut être réalisé que si :

• la nécessité est reconnue ;
• l'enregistrement est proportionnel aux objectifs poursuivis.

Ainsi, si vous avez l'intention d'enregistrer les appels téléphoniques pour un besoin de formation, vous ne pourrez le faire que sur une période déterminée et non de manière permanente.

Enregistrer les appels téléphoniques : que dit la loi ?

Enregistrer les appels téléphoniques est encadré par un dispositif légal qui vise à informer les salariés et leurs interlocuteurs qu'ils peuvent faire l'objet d'un enregistrement de leur communication téléphonique.

L'information des salariés : respecter la loi

Enregistrer les appels téléphoniques oblige les entreprises à informer leurs salariés que leurs communications téléphoniques sont susceptibles d'être enregistrées.

Le chef d'entreprise devra au préalable les informer de la mise en place de ce dispositif et les informer sur :

• les objectifs de l'enregistrement téléphonique ;
• les conséquences individuelles qui peuvent en découler ;
• les salariés visés par le dispositif ;
• les modalités de leur droit d'accès ;
• les périodes d'enregistrement téléphoniques.

L'obligation d'informer les clients

Tous les partenaires qui appellent l'entreprise doivent être avertis que les communications téléphoniques peuvent faire l'objet d'un enregistrement téléphonique.

Cette obligation consiste à :

• informer les clients de l'enregistrement dès le début de l'appel ;
• donner les raisons de cet enregistrement.

La personne a le droit de refuser l'enregistrement, dans ce cas l'entreprise se doit de lui proposer une alternative :

• ne pas enregistrer la conversation ;
• se rendre directement dans les locaux de la société ;
• passer par internet...

Au contraire, l'interlocuteur informé de l'enregistrement qui continue la communication donne son accord implicite pour que sa conversation soit enregistrée.

Quelle est la durée légale de conservation des enregistrements ?

La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) encadre strictement la durée de conservation des enregistrements téléphoniques.

La durée varie en fonction de l'objectif des enregistrements, ainsi enregistrer les appels téléphoniques pour :

• un objectif de formation autorise l'entreprise à garder les enregistrements pendant 6 mois ;
• garder des preuves dans le domaine bancaire autorise l'entreprise à conserver les enregistrements pendant 5 ans maximum ;
• de l'écoute téléphonique, autorise l'entreprise à conserver ces enregistrements pendant un an maximum.